ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าสิ่งที่ยากที่สุดของการทำธุรกิจนั้นไม่ใช่ “การหาลูกค้า” แต่เป็นการ “รักษาลูกค้า” ให้อยู่กับเราไปนานๆ ธุรกิจจะล่มไม่ล่ม จะเจ๊งไม่เจ๊งบางครั้งเรียกได้ว่าวัดกันที่ตรงนี้เลยทีเดียว 

หาลูกค้ามาได้มากมายอาจจะไม่ช่วยอะไรเลย หากเรารักษาลูกค้าไม่เป็น!

ในห้าปีที่ผ่านมาบริษัทต่างๆ เริ่มมีการพัฒนาเรื่องการเก็บข้อมูลความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น โดยมีผลการวิจัยที่เผยแพร่สู่สาธารณะของ  Harvard Business School พบว่า

"การเพิ่มความใส่ใจต่อความพึงพอใจในการใช้บริการลูกค้าต่อ 5% 
   ช่วยให้มีผลกำไรเพิ่มมาขึ้นถึง 25-95%"

พอจะเห็นกันมั้ยคะว่าการรักษาลูกค้านั้นมีความสำคัญมากขนาดไหนปัญหาที่ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะพบกันมากในปัจจุบันก็คือ ไม่รู้ว่าจะมัดใจลูกค้าของเราได้อย่างไร บางอย่างก็ทำแล้วดี บางอย่างก็ทำแล้วพังไม่เป็นท่า แต่สิ่งสำคัญที่เรารู้ก็คือ การบริการที่ดีเยี่ยมเป็นสิ่งที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าเพื่อที่จะช่วยให้คุณสามารถรักษาลูกค้าของคุณได้มากขึ้น  

เรามาดู 5 กลยุทธ์เด็ดมัดใจลูกค้า ที่รวบรวมมาจากการศึกษาวิจัยทางการตลาดและจากกรณีศึกษาและนักวิชาการหลายๆแห่งมาให้คุณได้ลองนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ ไปดูกันเลย

1.   แสดงวิสัยทัศน์ของแบรนด์

สิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเข้าใจละเห็นคุณค่าของแบรนด์ธุรกิจของคุณก็คือ การทำให้พวกเขาเห็นว่าธุรกิจของคุณนั้นสร้างมาเพื่ออะไรและตอบโจทย์อะไรกับชีวิตของพวกเขา วิธีนี้เป็นวิธีการที่เร็วที่สุดที่จะช่วยให้ลูกค้าที่ไม่สนใจสิ่งที่คุณนำเสนอหันกลับมาสนใจ

จากการศึกษาของบริษัทและองค์กรที่รวมรวบความคิดเห็นจากลูกค้ากว่า 7,000 คนของสหรัฐอเมริการพบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่นั้นมีการตอบรับที่ดีกว่า 64% กับแบรนด์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา ดังนั้นหากคุณต้องการให้ลูกค้าอยู่กับคุณไปนานๆ คุณต้องสามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้
 

2.   เป็นผู้เชี่ยวชาญ

ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือในสินค้าและการบริการนั้นมีแนวโน้มที่จะได้รับการตอบรับจากลูกค้ามากขึ้น  โดยในวิธีการนี้บริษัทส่วนใหญ่จะใช้วิธีทางการตลาดที่เรียกว่า Content marketing มาช่วยเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์จากการแบ่งปันความรู้เคล็ดลับและเทคนิคดีๆ ให้ลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ

ตัวอย่าง เช่น หากบริษัทของคุณดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์และไอที การสร้างแบรนด์และเผยแพร่ข้อมูลให้ดูเป็นกูรูทางด้านนี้ก็จะช่วยให้ลูกค้ามีความเชื่อถือและมั่นใจในบริษัทของคุณมากขึ้น การใช้วิธีทางการตลาดลักษณะนี้จะช่วยให้เรากลายเป็นที่ปรึกษาของพวกเขาและส่งผลให้ลูกค้านั้นเลือกที่จะอยู่กับเราไปนานๆ
 

3.   สร้างการวัดผลแบบ KPI  ให้กับแผนกบริการลูกค้า

การบริการที่มีประสิทธิภาพย่อมส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้า วิธีการที่ดีที่สุดในการมัดใจลูกค้าก็คือการบริการที่ดี 

จากการวิจัยของทีมบริการลูกค้าแบรนด์ R&G Technology ของสหรัฐอเมริกาพบว่า ลูกค้า 68% นั้นจากไปหากไม่ได้รับบริการที่ดีพอ ดังนั้นการนำ KPI มาใช้วัดและช่วยสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานแผนกบริการลูกค้านั้นจะเป็นตัวช่วยสำคัญให้พนักงานของคุณได้พัฒนาการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
 

4.   เหนือกว่าผู้อื่นด้วยสิทธิพิเศษ

บ่อยครั้งที่บริษัทใหญ่สามารถรักษาฐานลูกค้าของตัวเองไว้ด้วยการให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดราคาหรือโปรโมชั่นต่างๆ เพราะวิธีการนี้เป็นกลยุทธ์ที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลูกค้ารู้สึกปะทับใจจากการที่พวกเขาได้สิ่งที่พิเศษจากแบรนด์ของเรา

คุณอาจจะมีของขวัญให้ลูกค้าในวันเกิด หรือมีส่วนลดพิเศษในเทศกาลต่างๆ ให้กับลูกค้าของคุณการกระทำเช่นนี้จะได้ผลในระยะยาวเพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์ของเรานั้นเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของพวกเขา
 

5.   สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

การสูญเสียลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงได้โดยการฟังเสียงลูกค้าของคุณ การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้านั้นมีคุณค่ามากต่อการดำเนินธุรกิจเพราะมันทำให้คุณได้เรียนรู้ว่าการบริการของคุณนั้นมีประสิทธิภาพขนาดไหน และสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้มากเพียงใด

บริษัทใหญ่ๆ มักจะกำหนดการเก็บข้อมูลลูกค้าไว้เป็นรายบุคคลตามประเภทสินค้าและบริการที่ลูกค้าใช้ และพบว่าเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าอยู่กับพวกเขาอย่างยืนยาว เป็นเพราะการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และพัฒนาสินค้าและแบรนด์ให้ตรงกับความต้องการของพวกเขา
 
นี่เป็นเคล็ดลับเด็ดๆ ที่หลายบริษัทต่างนำมาใช้เพื่อรักษาลูกค้าของพวกเขา อย่าลืมลองนำไปปรับใช้แล้วตรวจสอบกันดูนะคะว่าธุรกิจของคุณนั้นมีกลยุทธ์เหล่านี้แล้วหรือยังนะคะ